Al cliente ¿lo que pida?

Identifica las características de tus clientes.

Muchas veces hemos escuchado la frase “al cliente lo que pida”… pero, ¿realmente nuestra empresa está capacitada para emprender este esfuerzo? Digamos que nos aventuramos a “cumplir” los deseos del cliente, ¿lo conocemos a cabalidad, estamos conscientes de sus necesidades? En este artículo identificaremos los diferentes tipos de clientes con los que tenemos contacto en nuestro día a día para saber con quién sí y con quién no podemos ejecutar la famosa frase.

Los expertos mencionan que en una visión simple, pero no por ello menos importante, existen dos tipos de clientes los actuales y los potenciales. Por el momento hablaremos de los primeros (escribiremos de los segundos en textos posteriores) ya que son los que nos importan en este tema.

Estos clientes actuales, los que realizan compras a la empresa e manera periódica o lo hicieron recientemente, son los que generan el flujo de ventas y utilidades actuales; esta misma actividad provoca una división dentro de los clientes activos, tomando en cuenta su vigencia, frecuencia, volumen de compra y grado de influencia.

Clientes activos e inactivos. Como se menciona claramente, los activos realizan compras a la empresa o lo hicieron en un periodo corto de tiempo. Por su parte, los inactivos realizaron una compra hace tanto tiempo que podría pensarse que no les agradó el producto o servicio, se han cambiado a la competencia o simplemente no fueron nuevamente atendidos.

En ambos casos se necesitará aplicar una serie de medidas para que los que son activos sigan comprando a la empresa e identificar porqué los inactivos dejaron de hacerlo.

La frecuencia de compra nos da otra oportunidad de clasificar a los clientes activos.

Compra frecuente. Los intervalos entre una y otra compra de este cliente son muy cortos, también son repetitivas y lo realizan solo unos cuantos. Este cliente está muy complacido con la empresa, por lo tanto no se debe descuidar las relaciones con ellos y darles más bien un servicio personalizado. Siempre es fundamental hacer que el cliente se sienta importante y valioso.

Compra habitual. Estos clientes realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa. Pero su nivel de satisfacción puede incrementarse, por eso mismo se le tiene que brindar una atención más esmerada para elevar su frecuencia de compra.

Compra ocasional. Las compras que realizan estos clientes la realizan de vez en cuando o una sola vez. Para evitar que esto suceda, con cada cliente nuevo es necesario solicitar una serie de datos para que sean consultados en el futuro e investigar las razones de su alejamiento y cómo se puede remediar la situación.

Alto volumen. Por lo general, estos clientes abarcan una parte importante de las compras, una situación peligrosa, pero que se debe cuidar al aplicar medidas personalizadas tratando de complacer al máximo las necesidades de éste, ya que es muy importante y valioso para nuestra empresa.

Medio volumen. Su volumen de compras entra en el promedio de los demás. La principal característica es que es un cliente satisfecho con la empresa, pero su visión podría ser mejor; debemos de tratar de impulsar a estos clientes para que su capacidad de compra y pago sea mayor y juntos tengan una merecida expansión.

Bajo volumen. Sus compras son muy reducidas, también podrían entrar en la clasificación de compras ocasionales; es necesario realizar una investigación del porqué de sus bajos volúmenes de compra, es decir, cuáles son las capacidades que tiene ese cliente de crecimiento, como para realizar una asistencia personalizada de qué es lo que quiere y cómo lo hará.

Clientes altamente influyentes. Tener aliados de la empresa es bueno, pero conseguir que alguien altamente influyente diga algo positivo para tu empresa siempre es mejor, pero cuidado si estos comentarios son negativos porque nos podrían retrasar en el camino ya avanzado. Lograr que estas personas o empresas sean clientes de nuestra compañía es muy conveniente por que generaría un nuevo flujo de clientes, por esto mismo es importante saber cuidarlos a la perfección.

Clientes con regular influencia. El poder de influir en personas o empresas de estos clientes es más reducido. Lograr que estos recomienden a la empresa es más fácil que los altamente influyentes, por eso basta con preocuparse por darles un buen servicio, aunque no sea rentable, porque queremos que influyan en su entorno social o empresarial.

Clientes con influencia familiar o de amistad. Tener de aliados a estos clientes es bueno, siempre y cuando sepamos que su influencia es mínima o reducida. Basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.