Los tips más importantes para atender mejor que American Express
Muchas gracias por llamarnos, aunque sea para quejarse de nuestro servicio
Seguramente te ha sucedido lo mismo que mí. Tuve un problema con mi teléfono celular y al ir al Centro de Atención (porque obviamente no pudieron resolver mi problema por teléfono) resulta que el servicio a clientes es pésimo. No sólo es molesto que la señorita del mostrador no solucione un problema originado por ellos mismos, sino que es doblemente molesto que te repitan la información más de una vez como si pensarán que TÚ eres el del problema al no entender.
Y por otro lado tenemos ejemplos de empresas en que el servicio a clientes es ejemplar. Tal es el caso de American Express (AMEX), Muchos establecimientos comerciales no aceptan esta tarjeta, sin embargo es una de las compañías con mayor prestigio y tarjetahabientes, ¿por qué? por el excelente servicio que ofrecen a sus clientes.
La atención a los clientes no sólo es una labor de oídos, es una labor de escuchar; de estar al pendiente de qué necesitan y sienten tus clientes cuando te buscan.
Así que si quieres tener un servicio a clientes que ponga color verde de envidia a American Express, conoce los5
Tips para ofrecer un Servicio a Clientes ejemplar:
1.La primera impresión es lo que cuenta
Detrás de un teléfono o de una ventanilla los clientes no se fijan en cómo te ves o cómo actúas, tu primera carta de presentación será tu voz y sobretodo la forma de saludar. Así que, evítate la típica frase “gracias por llamar, ¿cómo puedo ayudarle?” ya que darás la impresión de que tu único fin es ayudarlo para deshacerte de su problema. Inicia la conversación con una oración mucho más amigable, por ejemplo “¡Bienvenido! Gracias por llamar”, de esta forma darás la impresión de gusto y aceptación y saldrás de las frases estándar que la gente automáticamente ignora.
2.Lo más costoso para un cliente es su tiempo
La buena atención debe de estar acompañada de rapidez. El tener al cliente más de una hora esperando sólo hará que el perciba que está perdiendo su tiempo, aún y cuando el problema sea resuelto. Para muchas personas es indispensable la velocidad con la que solucionas un problema, ya que piensan que ellos lo habrían podido solucionar más rápido. Facilita los procesos que involucran la atención a tus clientes, de esta forma será mucho más satisfactorio hacer negocios contigo. Si no puedes atender al cliente rápidamente ofrécele llamarlo de regreso cuando tengas lista una solución y no lo hagas esperar en línea innecesariamente.
3.Una sonrisa hace la diferencia
Aunque no lo creas el brindarle una sonrisa a tu cliente puede ayudarte a que cambie su actitud. La sonrisa puede suavizar el carácter de alguien molesto e incluso romperá la barrera de la hostilidad. Por eso, aunque estés al borde de la desesperación o el enojo, muestra siempre una sonrisa; no sólo te sentirás mejor sino que proyectarás una imagen de paz y tranquilidad. Y si la atención es telefónica, también sonríe. Tu tono de voz es distinto cuando hablas sonriendo y por increíble que parezca tu cliente lo notará.
4.Aprende a disculparte por los demás
Sé que tú no eres el responsable de los errores de la compañía en que trabajas; pero por desgracia o suerte tú si eres el primer contacto entre el cliente y la empresa. El cliente quiere sentir empatía, quiere sentirse escuchado. Sabe que quizá su problema no se resolverá de inmediato, pero necesita sentir que alguien lo escuchó, lo entiende y está trabajando para resolver su necesidad. Dile esas palabras a tu cliente: “Entiendo su frustración por el problema. Déjeme tratar de ayudarlo”.
Al cliente no le importa si el asistente de ventas anotó mal su cuenta bancaria porque tuvo un día muy estresante, lo que le importa es que tú le soluciones su problema. Así que no está de más ofrecerle una disculpa y poner todo lo que está en tus manos para solucionar su inconveniente.
5.Un buen cierre es clave
Así como iniciaste de la mejor forma también debes cerrar igual. Cuando termines un servicio o conversación trata de mostrar que te generó una satisfacción ayudarle a tu cliente. Es recomendable que termines invitando al cliente a volver a hacer negocios contigo mostrándole que fue un gusto atenderlo, diciéndole algo como “Fue un gusto atenderlo Sr. Pérez, ojalá podamos volver a atenderlo en el futuro”. No olvides mencionar el nombre del cliente. Así el Sr. Perez sentirá que no fue un cliente más, sino una persona.
El ofrecer un buen servicio a los clientes puede ser sinónimo de satisfacción personal, pero sin duda los clientes satisfechos lo apreciarán y tu empresa valorará y premiará.
Contenido reproducido con autorización de ABCDEmpresa.com – La guía empresarial”.
